e-marketing.warszawa.pl

Program

Program jest zależny od specyfiki pracy uczestników.
Przykładowe moduły:
- Trudny Klient (Dlaczego klinenci są trudni, jacy sprawiają nam największe problemy problemy i dlaczego itp.)
- Pracownik w procesie Obsługi Trudnego Klinta (Cele organizacyjne, dlaczego firmy tracą klientów, rola, zadania, wiedza, umiejętności itp. pracownika obsługi klienta, sposób organizowania obsługi trudnego klienta etc.
Obsługa Trudnego Klienta (Typologia trudnych klientów - oparta o podłoże emocjonalne, strategie obsługi poszczególnych typów, komunikacja w obsłudze TK, czego unikać, agresja i jej przyczyny itp.)
Trudne emocje (Rozpoznanwanie i kontrola nad emocjami własnymi i klienta).
- Reklamacja (co to jest , znaczenie, w jaki sposób przyjmować reklamacje zasadne i bezzasadne itp.)
- Obiekcje (klasyfikacja obiekcji i właściwe reakcje itp.).
- Rozwiązywanie nieporozumień (metamodel języka itp.).
- Stres (jak sobie radzić ze stresem i emocjami po rozmowie z TK, odreagowywanie stresu itp.).
Podczas szkolenia uczestnicy przeprowadzają autodiagnozę i uzyskują informację zwrotne umożliwiające wgląd we własne strategie i preferencje w zakresie "trudnych sytuacji" według zasady, że aby wpływać świadomie na postawy innych osób (m.in.stan emocjoinalny i zachowania) trzeba najpierw poznać i kontrolować samego siebie.
Szczegółowy program prześlemy Państwu e-mailem.
W szkoleniu wykorzystane są wieloletnie dośwadczenia praktyczne naszych trenerów przekładające się na często oryginalne techniki.
Szkolenie jest wskazane dla każdego menedżera ze względu na konieczność kontroli zachowań własnych i innych osób, umożliwia zrozumienie procesów psychicznych występujący w kontaktu z ludźmi (klientami i pracownikami) w różnych bardzo trudnych dla nich sytuacjach (np. zwolnień) oraz opanowanie doboru i zastosowania adekwatnych działań własnych w celu wygaszenia agresji i konstruktywego rozwiązania konfliktu.

Cel szkolenia

·Wypracowanie standardów obsługi „trudnego klienta” w Państwa firmie (ujednolicenie wzoru zachowania).
·Zintegrowanie i usystematyzowanej wiedzy i doświadczeń w zakresie obsługi klienta.
·Rozwój umiejętności prowadzenia bezpośrednich rozmów z klientami.
·Umiejętność radzenia sobie z różnymi typami „trudnych klientów”.
·Rozwój umiejętności radzenia sobie z agresją, złością, obiekcjami i reklamacjami.
·Rozwój umiejętności zachowań asertywnych.
·Rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami pojawiającymi się w sytuacji obsługi klienta.
·Zwiększenie motywacji i zaangażowania w wykonywaną pracę.

Forma szkolenia

Szkolenie będzie miało charakter zajęć interaktywnych, prowadzone będzie metodami aktywizującymi (80% ćwiczenia praktyczne, 20% przygotowanie teoretyczne). Szczególną uwagę poświęcamy rozwojowi umiejętności, dlatego nasze szkolenia w zdecydowanej większości złożone są z różnego rodzaju ćwiczeń angażujących uczestników. Pozwalają one w najbardziej efektywny sposób skupić się na praktycznych zastosowaniach prezentowanego materiału i rozwijać odpowiednie grupy kompetencji. Proponujemy m.in.: ćwiczenia, indywidualne, w parach i zadania grupowe z wykorzystaniem informacji zwrotnych uczestników i trenerów, analizy przypadków, dyskusje panelowe i burze mózgów, symulacje i gry symulacyjne, scenki rejestrowane kamerą video i wspólnie analizowane, mini-wykłady, wprowadzające i systematyzujące pojęcia, kwestionariusze autodiagnozy, ćwiczenia integrujące. W trakcie zajęć wykorzystywane są środki audiowizualne wspomagające proces szkolenia. Szkolenie skoncentrowane jest na treningu umiejętności praktycznych tj. aktywnym ćwiczeniu prezentowanych metod. Ostateczna formuła szkolenia jest tworzona przy aktywnym współudziale uczestników szkolenia (bierzemy pod uwagę zapotrzebowanie grupy).

Grupa docelowa

- Pracownicy zajmujący się bezpośrednią obsługą klienta oraz menedżerowie przejmujący obsługę trudnego klienta w sytuacjach kryzysowych
- Handlowcy.
- Menedżerowie.

Firma

FENIX Centrum Edukacji Psychologicznej